Como Perder Um Cliente Em 2 Minutos e 7 Segundos

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Bom dia!

Estou passando pra registrar uma experiência negativa de vendas que você pode evitar facilmente em seu negócio.

O fato é: eu precisava trocar de óculos e estava com uma nova receita na mão.

Aqui em São Paulo, uma ótica com muita força de marca é a Carol.

Já que óculos é um item que me remete a confiança (estamos falando de olhos), busquei alguém que fosse grande o suficiente.

O Google me disse que tinha uma Ótica Carol perto do meu escritório, ali na Teodoro (Pinheiros, São Paulo-SP).

Oticas Carol

Chegando lá eu confirmei que essa informação não bate.

No lugar parece que tem uma ótica chamada Zurique.

Como eu não conheço, disse pra mim mesmo: “e agora?”.

Olhei pro outro lado da rua e encontrei uma marca muito conhecida.

Aliás, eu me lembro da Fototica desde criança.

fototica

Minha mãe sempre revelava nossas fotos lá, isso na década de 80 hein…

Acho que por isso eu criei certa simpatia pela marca.

Entrei lá na mesma hora pra fazer um orçamento.

Eram dois óculos ao mesmo tempo. Só colocar as lentes.

Chegando lá, resumidamente, fiz duas perguntas:

  1. Se eu fizer esses dois óculos aqui, você me dá um desconto? Ou seja, que preço você me faz?
  2. E quando fica pronto?

Agora veja as duas respostas.

“Moço, o preço de cada lente é R$125 e não consigo tirar nada. Posso parcelar no cartão em até 12x. Eles ficariam prontos dentro de 8 dias úteis”.

Veja bem, 8 dias úteis pra que dois simples óculos fiquem prontos? Achei tempo demais pra uma loja de rua tão famosa.

Daí eu ainda reforcei: “mas se eu pagar em dinheiro vivo ou débito você não tira nem um centavo?”

E ela:

Não tem como, nosso preço é tabelado. Fica realmente em R$250.

Olhei pra ela e disse: “ok, muito obrigado” – já me levantando.

Saindo da loja dei de cara com uma ótica chamada Diniz.

oticas diniz

E lembrei que era uma franquia com centenas de lojas.

Me pareceu uma ótima opção naquela hora.

Enfim, na situação que eu me encontrava, não pensei duas vezes.

Entrei e fui surpreendido.

A vendedora me convidou pra sentar e uma atendente me trouxe uma água e um café.

Como eu gosto de praticidade, fui logo ao ponto e disse à ela:

“Moça, tenho dois óculos pra fazer e preciso saber o preço e o prazo de entrega. As armações são essas aqui e eu quero em acrílico com anti reflexo.”

Essa era a mesma configuração que a Fototica me passou.

E ela respondeu:

“Esses modelos ficam em R$120 cada e você pode vir busca-los na terça-feira”.

(isso era uma quinta, ou seja, 3 dias úteis depois).

E ok, já era um desconto de 4% (clientes que barganham adoram levar alguma vantagem, qualquer que seja).

“Legal, mas se eu te pagar em dinheiro, fazendo essas duas unidades com vocês, quanto fica?”

“Só um segundo, vou ver o que posso fazer com o meu gerente”.

Quinze segundos depois.

“Moço, posso arredondar os dois óculos pra R$200. E você pode pagar no cartão de crédito ou débito, ok?”

Imaginem a minha cara nesse momento.

Era tudo que eu queria ouvir.

Um desconto de 25%, menor prazo de entrega (67% mais rápido), flexibilidade de negociação, um atendimento espetacular e uma marca que COM TODA A CERTEZA será a minha primeira referência ao pensar em ótica.

E que vou indicar para quem mencionar óticas.

O meu processo de decisão inteiro, segundo meus cálculos, levou cerca de 2 minutos!

Em cerca de 2 minutos uma marca gigante, com forte reconhecimento, perdeu um cliente fácil para uma empresa consideravelmente menor (não sei faturamento de ambas).

E tudo isso por que?

Basicamente eu gostaria que você olhasse 4 pontos:

  • Falta treinamento para a equipe de vendas

A vendedora estava desmotivada, sem brilho no olho.

Quando entrei na loja ela mal olhou na minha cara.

Naquele momento eu era apenas “mais um cliente chato enchendo o saco dela”.

Primeiro é preciso achar as pessoas certas. Depois é preciso treina-las constantemente.

  • Falta de liderança no ponto de venda

Não tinha um gerente na loja.

Funcionários precisam de líderes, senão a coisa afrouxa demais.

As estruturas de vendas com mais sucesso (que eu conheço) possuem um ou dois líderes diretos.

E você precisa incentivar o tempo todo!

Ser agressivo comercialmente, não deixar passar uma venda.

Empresas sérias sabem vender.

  • Política comercial nada flexível

Imagine um cenário onde um cliente quer barganhar e você está fechado para oferecer qualquer benefício.

Isso é PEDIR para perder vendas.

Será que a alta direção da empresa sabe que isso está rolando em suas lojas?

  • Prazo de entrega absurdo

Uma marca gigantesca, aparentemente detentora de toda a cadeia de produção, promete uma entrega de 8 dias úteis.

Na minha visão (e creio que na de muitos clientes) isso é um prazo absurdo para entregar duas simples lentes de óculos.

Conclusão

Aparentemente não era tão difícil me converter em um cliente.

Eu só queria o básico de uma negociação e não tive.

Às vezes empresas desse porte gastam Milhões em pesquisa, desenvolvimento, consultoria e se esquecem do básico.

E o básico de repente era só fazer um cliente oculto, ou visitar algumas lojas e acompanhar o dia a dia.

Sou muito a favor de experimentos rápidos e baratos para melhorar produtos e serviços.

Mas isso é assunto pra outro post.

Se você tiver algum caso similar de descaso com clientes, ou quiser adicionar algo a esta conversa, comente no post abaixo.

Até logo!

PS: caso você esteja buscando outros materiais sobre vendas, ou ideias para motivar sua equipe, indico este treinamento da “business woman” Simone Teixeira de Andrade.
É um curso rápido, prático e barato da Cresça Brasil. Vale o clique!

marcelo pimenta óculos de grau

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About Author

Marcelo Pimenta é fundador da LeadseVendas.com, uma empresa especializada em aquisição de clientes (marketing de performance, SEO, landing pages, email marketing, growth hacking).Pós graduado pela ESPM e com especialização em Negócios Internacionais pela Florida International University (Miami, EUA).Foi Diretor de Marketing da Verisure Brasil, a maior empresa de Alarmes Monitorados da Europa.Foi um dos co-fundadores da Vale Presente Mastercard, onde atuou por 4 anos como Gerente Geral de Marketing e Produtos.Além disso, trouxe a marca americana de camisetas Threadless para o Brasil e foi head da área de social commerce da varejista Magazine Luiza.Ajuda empreendedores em todo o Brasil e organiza o meetup dos Growth Hackers de SP http://meetup.com/growth-hackers-spLinkedin: http://br.linkedin.com/in/pimentamarcelo/ e-mail: pimenta@businessideas.com.br

10 Comentários

  1. Caro Marcelo,
    Realmente a atendente da Fototica não soube se expressar, mas por você ser leigo em relação ao ramo, vou colocar algumas ponderações. Em virtude de prazo de entrega acredito que ela lhe passou o prazo máximo caso o serviço tivesse que ser refeito por motivos diversos e levando em consideração que é melhor colocar um prazo longo e com a advertência de que se o serviço estando pronto antes deste prazo, você seria avisado e ficaria satisfeito, já se acontecesse o contrario… não ficaria!.
    Tanto o prazo como o preço, depende de vários fatores, pois lente com a mesma dioptria podem ser feita em diversos materiais e com diversos tratamentos, o que para uns seria um grande desconto na verdade poderia ser um valor muito alto em relação a qualidade do produto fabricado e com os devidos tratamentos aplicados, a julgar pelo valor mencionado, esta mesma lente poderia facilmente chegar em R$2.000,00 o par.
    Acredito que qualquer administrador ou economista diria a você que um desconto de 25% por dois pares de lentes não é real a não ser que o preço esteja super faturado.
    Nem sempre empresa grande é sinônimo de seriedade e preocupação com o ciente, nos dias de hoje, com o avanço das multinacionais o que importa é a margem de lucro que os grandes conglomerados arrecadam.
    Na próxima vez procure também um óptico pequeno, pode ser que você se surpreenda com a qualidade de atendimento e de produtos oferecidos.
    Agora é inequívoca a falta de treinamento e conhecimento profissional apresentado nos dias de hoje.
    Parabéns pelo post.

    • Olá Piter!

      Muito obrigado pelo comentário.
      Realmente eu sou um leigo nesse assunto de ótica e, acima de tudo, um cliente interessado em agilidade.

      Se o pessoal da ótica tivesse me explicado a diferença de materiais, enriquecido a argumentação, mostrando os atributos, com certeza eu pagaria mais caro e feliz.

      O fato aqui foi a falta de vontade da vendedora. A falta de entusiasmo.
      Cada vez mais eu desprezo esse tipo de funcionário.
      E isso tem a ver com a falta de capacidade dos líderes na contratação.

      O processo seletivo da maioria das empresas é muito superficial.

      Mas enfim, você tem alguma ótica?

  2. É “dica de venda”, ou propaganda pra Diniz?

    Como bem explicado pelo comentário de “Piter Stil”, existem várias marcas de lentes, e os preços podem variar de 140 reais o par, (por exemplo, para multifocal), até mais de 1mil. Varia também a marca do antirreflexo. Você sequer especificou no texto se o preço encontrado nas duas ópticas foi exatamente o mesmo (mesma marca de lente e de antirreflexo). Para não falar somente em multifocal, vou dar um exemplo de lente visão simples: na minha cidade, com uma receita, posso encontrar um par de lentes por 80 reais (orgânica sem antirreflexo), ou 240 (policarbonato, com o melhor antirreflexo crizal). Importante mencionar que, inclusive, só o antirreflexo crizal possui três variações (Easy, Alisé e Forte), e todas variam de preço. Além do mais, tudo depende da disponibilidade no laboratório (se a óptica não possui laboratório próprio).

    Ainda, você pode ter comprado uma lente muito inferior, achando que saiu no lucro.

    Não mencionou, também, se a lente que você comprou na Diniz, por acaso, não foi da marca que eles mesmo produzem (para ter esse preço mais barato e menor prazo de entrega).

    Por fim, quero dizer que você visitou APENAS DUAS ópticas, então eu acho um pouco complicado que, devido a este fato, essa será sua “primeira referência em óptica”, em virtude do “espetacular atendimento”.
    Na óptica em que eu e minha família inteira fazemos os óculos, é um estabelecimento pequeno, que trabalha só o técnico em óptica e sua esposa, há mais de 15 anos, e o atendimento é muito bom, personalizado, com todas as explicações necessárias, onde eu tenho certeza que recebo o produto pelo qual estou pagando, nunca tive problemas. O preço é excelente, e ainda por cima sempre tenho desconto de 10% à vista. Então, na próxima vez pesquise mais, que você encontrará outras ótimas alternativas, antes de vir aqui e escrever esse texto esdrúxulo de “marketing” (que na verdade não é dica de marketing, mas na verdade, marketing para Diniz).

    • Ligia,

      Não entendo o seu incômodo.
      Eu sou diretor de marketing em uma multinacional.
      Você acha mesmo que eu faria um post patrocinado para uma ótica?
      Me poupe.

      Eu não entendo nada de ótica e nem quero.
      Nem de óculos. Nem de lente.

      Se a vendedora não teve capacidade para valorizar produtos, atributos, diferenças, o que eu posso fazer?
      Se ela transformasse as minhas perguntas em respostas “encantadoras”, de repente eu pagaria bem mais caro e feliz.

      Lente pra mim é assunto de menos de 5 minutos pra resolver.

      De qualquer forma, obrigado por enriquecer a discussão.

    • Olá Ligia,

      Não se trata de post patrocinado.
      A minha ideia com este blog é mostrar ideias de negócio e sugestões para aumentar as vendas. Por isso o nome é Business Ideas.

      Realmente sou totalmente leigo no assunto “ótica” e agradeço suas sugestões.
      Da próxima vez terei mais profundidade nesse assunto, pelo menos.

      Obrigado

      • Olá Marcelo. Escrevi meu comentário com todo o respeito.
        Só acho que: 1. se quisesse dar mais credibilidade ao seu texto, seria interessante não citar o nome das óticas (nem da diniz, muito menos da fototica). Assim, você transmitiria imparcialidade, e o foco realmente seria a “técnica de venda”; 2. vi que você repensou e editou o último comentário que havia postado aqui (que eu recebi por email). que bom! mas, se és realmente não tem muito conhecimento sobre óticas ou lentes, deveria ter abordado o tema sob outra perspectiva talvez.
        Já que os comentários são abertos a todos, só achei que podia dar minha opinião sincera.
        Eu que te agradeço pela oportunidade de “engrandecer a discussão”

  3. Com certeza faltou preparo, pois é preciso deixar o cliente ciente do que está levando e também mostrar o que há de melhor para ele, como já foi citado existe várias marcas, com materiais diferentes feitos para determinados graus e modelos de armações, mas tbm existe uma coisa q se chama, qualidade e conforto que conseguido com tecnologias, coisa que muitas se não a maioria das pessoas não sabe q existe, e elas precisam saber, não por que são mais cara, mas sim por que realmente é comprovadamente melhoram a visão com relação a conforto campo de visão amplo, fora que existem lentes para determinadas profissões, hobby, esportes e situações do cotidiano… Então creio q realmente faltou preparo!
    Mas para uma pessoa que não conhece o ramo, realmente é um excelente post, pois mostra que um nome grande não é sinônimo de qualidade nem profissionalismo!

    • Obrigado Angelo!
      Minha intenção aqui nem era provocar ninguém, mas simplesmente contar um caso real de marcas que perdem clientes por falta de flexbilidade.
      Basicamente é isso.
      Grande abraço!

  4. Acho que a principal questão não é o material, o prazo de entrega ou o preço, mas a flexibilidade da entrega e do preço.

    Fui comprar um ar-condicionado no Ponto Frio e o vendedor disse que não tinha desconto algum à vista. Fui até às Casas Bahia, perguntei ao vendedor, ele quis saber até quanto eu poderia pagar pelo aparelho que custava 900 reais. Respondi 800 e ele foi falar com o gerente, que autorizou de cara.

    Uma semana depois, devido ao tempo frio, o ar-condicionado no Ponto Frio abaixou para 800. Não me arrependo de ter comprado, mas eles perderam um cliente que teria pagado à vista aquele valor.

    Às vezes, com boa vontade do vendedor, você acaba levando um produto mais caro se perceber que a qualidade compensa. Foi assim que levei uma placa mãe de 400 reais quando procurava uma duzentos e pouco.

  5. Vou te falar… quem está do outro lado do balcão vê tudo isso um pouco diferente. Eu, por exemplo, trabalho com atendimento de clientes. Não sou a vendedora de fato (a central de vendas é por telefone), mas o cliente que vai na empresa eu tenho que atender. No meu caso, eu realmente não tenho desconto. É aquele preço seco que o sistema me passa. Minha empresa é uma multinacional com uma estrutura que não me disponibiliza um gerente capaz de “arrumar” uma porcentagem de desconto, por exemplo. Ou, quanto à entrega, deixar o cliente sair sem a NF se o sistema estiver travado. É aquilo e é daquele jeito. Ou pega ou larga.
    Recebo clientes que fazem essas perguntas que você fez todos os dias. Claro, meu caso é um tanto particular… Mas, mesmo assim, pode ser que a vendedora que te atendeu estivesse totalmente engessada e não tivesse alternativa para nada… De qualquer forma, é uma pena. Qualquer cliente que esteja disposto a ir em outro lugar vai ser um cliente a menos para quem estiver engessado como ela.

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